商品售后服務(wù)認(rèn)證

一、項(xiàng)目背景介紹

國(guó)務(wù)院辦公廳2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)業(yè)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)更新的實(shí)施意見(jiàn)》中規(guī)定：“激勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)做為市場(chǎng)開(kāi)拓、提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，提高服務(wù)作用，完善服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)，提高服務(wù)品質(zhì)，健全服務(wù)管理體系。健全商品“三包”規(guī)章制度，推動(dòng)發(fā)展商品派送、安裝調(diào)試、新舊置換等售后服務(wù)，主動(dòng)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析等信息科技，發(fā)展趨勢(shì)遠(yuǎn)程控制檢驗(yàn)確診、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、服務(wù)支持等售后服務(wù)業(yè)態(tài)創(chuàng)新。大力推廣技術(shù)專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加速技術(shù)研發(fā)與運(yùn)用，推動(dòng)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)模式創(chuàng)新，激勵(lì)進(jìn)行設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)保養(yǎng)、維修和運(yùn)作等項(xiàng)目生命周期服務(wù)。充分發(fā)展趨勢(shì)系統(tǒng)化、社會(huì)性的第三方維護(hù)維修服務(wù)，適用必備條件的工業(yè)生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向技術(shù)專業(yè)維護(hù)維修企業(yè)變化。健全售后服務(wù)規(guī)范，提升售后服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)基本建設(shè)，完善售后服務(wù)驗(yàn)證規(guī)章制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)管理體系，不斷提升客戶滿意度?！?/p>

《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》要求：在我國(guó)的驗(yàn)證分“商品、服務(wù)、體系管理”三類驗(yàn)證。在其中如“3C”、“綠色有機(jī)食品”等，歸屬于產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證類型；“ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系”、“ISO14001質(zhì)量管理體系”等，歸屬于體系認(rèn)證類型。也有一類便是服務(wù)驗(yàn)證，商品售后服務(wù)驗(yàn)證歸屬于服務(wù)驗(yàn)證類型，是應(yīng)用《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》規(guī)范（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作能力開(kāi)展審批，對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)作出點(diǎn)評(píng)。越來(lái)越多企業(yè)了解到，售后服務(wù)是企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最后一張王牌。越來(lái)越多企業(yè)高度重視售后服務(wù)，陸續(xù)規(guī)定根據(jù)驗(yàn)證。

二、業(yè)務(wù)推廣方案

商品售后服務(wù)驗(yàn)證是根據(jù)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》規(guī)范（GB/T27922-2011），對(duì)企業(yè)的服務(wù)工作能力開(kāi)展審批，對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)作出點(diǎn)評(píng)。

只需是在中華人民共和國(guó)內(nèi)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)都能夠認(rèn)證，包含生產(chǎn)制造有形商品的企業(yè)、市場(chǎng)銷售有形商品的企業(yè)、給予無(wú)形中商品（服務(wù)）的企業(yè)。商品是進(jìn)到消費(fèi)領(lǐng)域的商品。商品除開(kāi)有形的商品外，還包含隱形的服務(wù)。工業(yè)用品和商用日用品都?xì)w屬于商品。有形商品具備外型方式和內(nèi)部品質(zhì)及其營(yíng)銷成份，如質(zhì)量、外包裝、知名品牌、造型設(shè)計(jì)、樣式、色彩、文化藝術(shù)等。無(wú)形中商品包含勞務(wù)公司和技術(shù)性服務(wù)，如金融業(yè)服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷策劃、設(shè)計(jì)創(chuàng)意、企業(yè)咨詢管理、法律咨詢服務(wù)、編程設(shè)計(jì)等。無(wú)形中商品一般伴隨著有形商品而產(chǎn)生，也伴隨著有形的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)而產(chǎn)生，如航空公司服務(wù)、旅社服務(wù)、美容護(hù)膚服務(wù)等。

因此，凡有單獨(dú)法人地位的生產(chǎn)制造、進(jìn)出口貿(mào)易、服務(wù)企業(yè)都可以認(rèn)證。

三、執(zhí)行該工作的使用價(jià)值

（1）國(guó)際認(rèn)證，根據(jù)驗(yàn)證的企業(yè)，證實(shí)其在全國(guó)各地全行業(yè)范疇的服務(wù)領(lǐng)跑性。

（2）大中型機(jī)關(guān)事業(yè)單位招標(biāo)投標(biāo)、政府采購(gòu)項(xiàng)目等運(yùn)動(dòng)的關(guān)鍵參照和資質(zhì)要求。

（3）顧客認(rèn)同，根據(jù)驗(yàn)證企業(yè)在商品及外包裝上可標(biāo)志“售后服務(wù)驗(yàn)證”評(píng)星標(biāo)示，具備感染力和確認(rèn)性，供顧客安心挑選。

（4）企業(yè)服務(wù)合格，根據(jù)驗(yàn)證的企業(yè)服務(wù)工作能力做到國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能加強(qiáng)服務(wù)管理能力及服務(wù)工作能力。

（5）持續(xù)改善服務(wù)，健全服務(wù)管理體系，創(chuàng)建優(yōu)良售后服務(wù)用戶評(píng)價(jià)，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)盈利鏈不斷盈利。